Um apelo às seguradoras e peritos

Hoje vou escrever direccionado para as seguradoras e peritos.

Para quem não sabe, os peritos trabalham de uma forma independente das seguradoras, ou seja, as seguradoras recorrem a empresas de peritagem para fazer peritagem a sinistros.

Isto significa que a empresa de peritagem XYZ pode trabalhar para várias seguradoras.

O motivo que me leva a dirigir às seguradoras e peritos com este artigo, tem a haver com o facto de ter notado um decréscimo na qualidade de serviço prestado.

Vou dar exemplos e possível solução:

– Um cliente  teve uma quebra de vidros no automóvel e a resolução do sinistro ficou pendente porque a proposta que o cliente assina não estava ainda na seguradora. O seguro foi emitido há algum tempo atrás no portal da seguradora tendo o cliente pago de imediato, ficando o seguro em vigor. A questão da proposta assinada é importante devido a questões de auditoria interna nas seguradoras, mas não é crítica para a validade do seguro na medida que este é emitido no portal da seguradora e pago de imediato.

O que a seguradora deveria ter feito seria dar o OK à substituição do vidro e solicitar posteriormente ao mediador a proposta assinada. Houve falta de bom senso e excesso de zelo.

– Um cliente sofreu um assalto no escritório tendo-lhe sido roubado mercadoria e imobilizado. O perito quando lá foi solicitou, entre outros documentos, as facturas do imobilizado, inventário, factura da mercadoria, IES 2009 (2010 só em Junho é que é entregue nas Finanças), declarações do IVA. Não há dúvida na questão das facturas do imobilizado e da mercadoria bem como o inventário, mas o IES e declarações do IVA? O cliente em questão também é técnico de contas e questionou o perito (com certeza também percebe do assunto), tendo recebido a resposta: “é mesmo assim que tem que ser”.

O cliente provavelmente aceitaria entregar de boa vontade os ditos documentos (IES e IVA) se o perito fosse capaz de dar uma explicação inequívoca e plausível em vez de actuar como um fiscal das finanças (nada contra os fiscais, ok?).

Os peritos deveriam solicitar apenas os elementos indispensáveis para uma correcta análise do sinistro e explicar, caso o cliente o solicite, o motivo de pedir documentos que aparentemente não acrescentam nada à resolução de um sinistro. Há peritos excelentes que o fazem bem e aí, o cliente normalmente cede de bom grado no sentido de se resolver o sinistro rapidamente.

– Outro caso de um cliente, que esteve envolvido num choque em cadeia há um mês, tem a haver com a lentidão na resolução do sinistro. Houve feridos e o auto de ocorrência demorou uma semana a ser emitido tendo o cliente enviado para a seguradora o mesmo. Soube do acidente posteriormente, pois o cliente pediu a minha intervenção pois foi solicitado accionar os Danos Próprios da viatura e não havia forma de a seguradora dar a peritagem como definitiva. Isto, porque a seguradora não tinha o auto de ocorrência. Até aqui tudo bem, pois era necessário certificar-se que o condutor não estaria alcoolizado (uma exclusão do seguro automóvel).  O auto de ocorrência chegou à seguradora há 15 dias por mail enviado pelo cliente e dois dias depois fui informado pelo gestor do processo que iria dar ordem de reparação à oficina, apesar de haver ainda averiguações em relação aos danos corporais. Só hoje (13-04-2011) é que a ordem de reparação foi dada, porque o relatório final de averiguações foi entregue no último dia do prazo legal para resolução deste sinistro automóvel.

Aqui a seguradora, tendo em conta os contactos feitos, escudou-se nos prazos legais e o cliente ficou sem a viatura durante um mês mais os dias de reparação. Se no auto da polícia não havia dúvidas quanto ao condutor ou qualquer anomalia relativamente ao carro, poderiam ter dado a ordem de reparação na altura em que o cliente enviou o auto para a seguradora. Teria sido um serviço excelente da parte da seguradora e ela perdeu essa oportunidade.

As seguradoras neste momento estão a ser minuciosas na gestão dos sinistros para prevenir fraudes, pois em épocas de crise, a fraude nos seguros floresce. Mas há que haver bom senso. Esses 3 casos que abordei reflectem algum excesso de zelo e falta de bom senso por parte de peritos e seguradoras.

Se o leitor trabalha numa seguradora ou é perito, gostaria de o convidar a deixar os seus comentários. Seria bom todos nós contribuirmos para  a melhoria na qualidade de serviço que prestamos aos clientes, visando uma boa imagem do sector segurador.

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Cordiais Saudações

Pedro Monteiro

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4 Comentários.

  1. E o que acha o Pedro deste pedido da DECO para que a atividade dos peritos em seguros seja regulada?
    Eu por experiência própria habituei-me a não ligar muito ao que a associação que diz defender os consumidores difunde – ou são barbaridades ou então algo muito óbvio e já reconhecido por todos.

    • Boa noite Beatriz

      Da mesma forma como nós temos que cumprir regras e estando a nossa profissão com regras bem definidas, os peritos também deveriam ter essas regras legalmente definidas. Estou de acordo com a reportagem da Deco

  2. No que se refere à questão do sinistro patrimonial e apenas dessa irei fazer comentário, de facto apenas é de lamentar, que o Perito não tenha sabido explicar o motivo que o levou a solicitar todos os elementos contabilísticos em questão, porquanto, caso tivesse sabido explicar, o seu interlocutor saberia entender que em matéria de ónus de prova, os mesmos seriam absolutamente necessários, até para, que de uma forma transparente, pudesse apurar o Valor em Risco para as Mercadorias, que influenciariam na análise da regularização dos prejuízos e eventual aplicação de uma Regra Proporcional, mais facilmente determinadas através dos documentos requeridos (IES e Declarações Periódicas de IVA).
    Sem querer entrar em questões muito técnicas, o IES permitiria aferir quais as Existências Iniciais do exercício, bem como, o rácio entre o Custo de Mercadorias Vendidas e Concumidas, com o Volume de Vendas, que após a análise dos fluxos de Entradas (compras) e Saídas (vendas) extraídos através das Declarações de IVA, lhe permitiria colocar a variável Vendas a Preço de Custo, para que dessa forma, colocasse a equação de apuramento das Existências, tudo a Preço de Custo.
    Quanto ao facto de andarem a ser pedidas coisas disparatadas, não faço qualquer comentário, embora o que o Perito pediu não seja de todo descontextualisado, havendo razões para o pedir e algumas delas já as enunciei.
    Quanto à formação dos Peritos e demais profissões, estou em total acordo, razão pela qual exerci essa profissão por cerca de 29 anos, com a obtenção de um Bacharelato em Gestão Seguradora, uma Licenciatura em Gestão de Empresas, uma Pós Graduação em Análise e Concepção de Betão Pré-Esforçado, um curso de Analista de Riscos, apenas para referenciar os mais significativos, ainda que, qualquer profissional se torma melhor ou pior, quanto mais autodidacta seja e empreenda na obtenção do connhecimento.

  3. Eu sou perito, área patrimonial, há mais de 20 anos e portanto já trabalhei com todas as seguradoras que existiram e existem neste país. O problema é que não existe uma forma uniforme de trabalho porque umas pretendem de uma maneira e outras doutra. Por outro lado a formação de muitos dos “peritos” é mais do que rudimentar sendo que muito nem sabem bem o que andam a fazer pedindo por vezes coisas completamente disparatadas aos segurados e transmitindo-lhes por vezes informações incorrectas. No fundo a questão das peritagens é o espelho do nosso país cada qual desenrasca-se como pode. O que me faz confusão é como é que até hoje ninguém legislou sobre a peritagem a qual devia ser uma actividade devidamente legalizada e submetida a um conjunto de regras e código deontológico pois mexe com muitos milhões de euros por ano e pode fazer a diferença entre a continuidade ou da vida de muitas pessoas as quais já por si ficam fragilizadas perante a ocorrência de um sinistro.

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