Seguradoras – Como melhorar a forma de comunicar com o cliente

Na sexta feira passada um cliente nosso enviou-me uma carta de uma seguradora a propósito de um aviso que recebeu por não ter pago o seguro na data de vencimento.

O cliente em questão tinha devolvido a viatura à empresa locadora cerca de seis dias antes da data de vencimento do 2º semestre (01-11-2010) e informou por escrito a seguradora.

Portanto há credor hipotecário neste seguro automóvel.

O Regime Jurídico do Contrato de Seguro é bem claro no que afirma – não sendo pago o seguro na data devida, este é automaticamente anulado, não tendo efeito a partir dessa data.

Acontece que o cliente recebeu a carta com a indicação da apólice e do nº do recibo, modalidades de pagamento e com a informação que passo a transcrever:

O recibo acima mencionado ainda se encontra por liquidar.

De acordo com o disposto no Regime Jurídico do Contrato de Seguro, O Tomador do Seguro deve liquidar o prémio do seu contrato de seguro até à data em que o mesmo é devido, evitando-se assim a aplicação das disposições legais constantes do mencionado Regime para a falta de pagamento.

A mesma carta pedia, e bem, a devolução da carta verde e dístico do seguro.

Analisando em pormenor este caso particular, temos:

– Seguro Automóvel com credor hipotecário

– Seguro iniciou em Abril e é pago semestralmente

– Cliente devolveu a viatura à locadora seis dias antes da data de vencimento do 2º semestre

– Carta Verde em poder do cliente vigora até 01-11-2010

Vejamos o que significa o que escrevi em itálico acima e que consta na carta da seguradora:

As disposições legais vigentes consistem em anular o seguro por falta de pagamento e informar o Credor Hipotecário da falta de pagamento do mesmo. Aqui o Credor irá receber um carta da seguradora a informar a falta de pagamento por parte do Tomador do Seguro, mas acontece que a viatura já foi devolvida e o Credor arquivará a carta.

Onde quero chegar com tudo isto?

O cliente contactou-nos por a carta não ser clara no que respeita a disposições legais.

A carta não explica que disposições legais são essas. Aqui a seguradora falhou na comunicação.

Eis uma sugestão de como deveria ter feito:

O recibo acima mencionado ainda se encontra por liquidar.

De acordo com o disposto no Regime Jurídico do Contrato de Seguro, O Tomador do Seguro deve liquidar o prémio do seu contrato de seguro até à data em que o mesmo é devido, evitando-se assim a anulação da apólice por falta de pagamento e posterior informação ao Credor Hipotecário constante na apólice com as implicações legais que tal acarreta perante a mesma entidade.

Não parece mais simples? Mais claro?

Há seguradoras que comunicam melhor que outras.

Exemplo: uma recusa de sinistro deve ser fundamentada, explicando o porquê e indicando o artigo e alínea das Condições Gerais aplicável. Há seguradoras que apenas mencionam as condições gerais para justificar a recusa, mas poderiam com breves palavras explicar o motivo.

Se as seguradoras comunicarem melhor com os clientes, tenho a certeza que melhorará e muito a imagem das seguradoras. Muito dos problemas podem ser evitados com uma correcta gestão da comunicação ao cliente final de uma forma clara e objectiva.

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Cordiais Saudações

Pedro Monteiro

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